A reputação é uma parte muito importante nas nossas vidas e nos negócios. É um componente abstrato que serve para moldarmos nossos pensamentos e ações em relação a outras pessoas. Quanto mais você se dedicar para cultivar sua reputação, mas forte ela será.
Nos negócios, funciona da mesma maneira. Como consumidores, nós frequentemente decidimos fazer negócios com marcas que confiamos, que tenham uma boa reputação. No nosso ambiente de trabalho, escolhemos ter parcerias com organizações que tenham credibilidade no mercado de atuação. Fazemos isso para nos sentirmos seguros e confortáveis com nossas escolhas.
Reputação no mundo digital é ainda mais impactante. E com a presença cada vez mais intensa das mídias e redes sociais nas vidas das pessoas, é possível atingir um público muito maior com a Internet, para o bem ou para o mal. Por isso, você precisa estar sempre atento para construir sua reputação e também acompanhar a percepção externa sobre a reputação da sua marca e gerenciá-la, quando necessário.
Estabelecer uma presença bem sucedida no mundo digital é um processo desafiador para qualquer empresa, mas para te ajudar, a WSI preparou o vídeo Como Gerenciar Sua Reputação Online. Veja cinco passos importantes a seguir:
1º passo: Ouça seus clientes
As pessoas que tiveram interações diretas com a sua marca – ou seja, os seus clientes – são os melhores amplificadores de sua reputação. Mas é melhor você garantir que sua reputação seja positiva na mente de seus clientes.
Um ótima maneira de saber o que seus clientes estão pensando é ter um processo de feedback. Pode ser uma pesquisa por e-mail, uma ligação rápida ou simplesmente pedindo pessoalmente. Ofereça a seus clientes uma maneira fácil de contarem o que pensam — e os ouça. É um fator de muito valor para o seu negócio.
2º passo: Monitore avaliações relevantes
88% dos consumidores confiam em opiniões on-line, tanto quanto recomendações pessoais. Observando esse dado, você deve estar se questionando: o que preciso fazer para conseguir mais comentários online?
Comentários não são apenas importantes para construir sua reputação, mas também são poderosas ferramentas de vendas. Potenciais clientes vão comprar de você simplesmente porque outras pessoas – muitas delas desconhecidas – disseram que comprar de você é uma boa ideia. Selecione os canais com reviews positivos sobre seus produtos ou serviços e direcione seus potenciais clientes com links para acessar essas avaliações.
3º passo: Colete opiniões dos seus clientes
Se por alguma razão, seus clientes não estão deixando reviews em sites relevantes e também não respondem questionários que você envia para eles, você talvez precise de uma abordagem mais direta. Uma interação humana, real, pode ser a melhor maneira de coletar opiniões dos seus clientes. Portanto, use os momentos que você lida com o cliente diretamente para perguntar o que ele achou, o que gostou, o que melhorar. Ser direto é a melhor maneira de gerar um feedback honesto do seu cliente.
E se você não gostar do que ouvir? Pergunte para seus clientes como você pode melhorar e, então, prometa para eles que você irá trabalhar nisso. Feedback negativo na forma de crítica construtiva é tão poderoso quanto um comentário positivo.
4º Passo: Compartilhe comentários dos seus clientes
Sempre que você receber elogios de clientes, não fique tímido e nem o mantenha em segredo. Deixe o mundo saber quando um cliente elogia seu negócio. Seja um depoimento exibido no seu site, ou uma foto ou um vídeo compartilhado nas mídias sociais, use todos os canais à sua disposição para espalhar a satisfação dos seus clientes! Aproveitar uma reputação positiva é uma maneira certeira de atrair novos clientes.
5º passo: Aprenda e melhore
Dissemos anteriormente, mas voltamos a repetir: até mesmo um feedback negativo pode ser uma coisa positiva. Em vez de ficar na defensiva, abrace o feedback negativo de seus clientes e prometa a eles que você vai aprender e melhorar com a experiência. Não apenas fale que você fará mudanças — realmente faça melhorias. Esforçar-se continuamente para que seu produto ou serviço ofereça o melhor nunca será uma coisa ruim.
Este artigo foi adaptado da publicação original de Lyana San Pedro, no blog da WSI World.
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